以“三心”暖民心，以“九问”解民忧——和平街“三心九问”解锁接诉即办新温度

从楼道堆物的彻底清理，到老旧小区改造诉求的暖心回应，再到桥下环境秩序的长效整治，和平街街道深耕接诉即办工作，创新推出“三心九问”工作法，用以心比心、以心暖心、以心换心为核心理念，以九问锚定服务方向，让每一次回应都有温度，每一次处置都有力度，每一次解决都有深度。

2025年接诉即办共办结工单7423件，诉求总量同比下降13.7%；全年市直派工单、综合考核获评优秀11次，年度综合排名位列全区第6名，以实实在在的成效，展现出良好的工作韧性与稳定性。

1以心比心：读懂诉求背后的期盼 让回应更有温度

接诉即办的第一步，是读懂居民的心声，站在居民的立场思考问题、感受需求。和平街街道的“以心比心”，藏在响应温度、倾听深度、站位视角的三问之中，打破机械的流程化处置，让每一次沟通都成为与居民的暖心对话。

您好，是张先生吗?我是社区工作人员，看到您反映咱们小区楼道堆物的问题，跟您说一声，您的诉求我们已经受理了，下午就安排人过去核查，一定帮您彻底解决。

是的!咱们这楼道堆了好多杂物，我家孩子推着婴儿车过不去，而且堆的都是纸箱、旧家具，有安全问题，真是辛苦你们清理了，响应速度快、回复及时，为你们点赞!有你们在我放心~

接单24小时内必须主动关怀联系居民，让其吃下“定心丸”。如张先生反映老旧小区楼道堆物，街道工作人员先共情其焦虑，确认问题并承诺下午现场核查。沟通中主动追问痛点，深挖隐性需求。还坚持到现场，换位感受不便，让处置贴合居民生活。

2以心暖心：扛起为民办事的担当 让处置更有力度

居民的诉求，容不得拖延；民生的难题，等不得敷衍。和平街街道以“以心暖心”诠释责任担当，通过责任担当、解决诚意、全程沟通的三问，跑出接诉即办“加速度”，拿出解决问题“最优解”，让居民在等待中安心、在处置中放心。

你好，我住XX小区，我们这栋楼屋顶漏水好长时间了，下水道也经常堵，太影响生活了，你们能不能想想办法?

王女士，您的心情我们特别理解。您别着急，我们已经核实过了，您放心，我们制定了三套解决方案，第一，先安排应急维修人员上门，给您的屋顶做临时修补，先解决漏水问题；第二，我们会主动对接小区产权单位，协调他们负责长期维修；第三，我们也会帮您申请修缮补助，减轻您的负担。今天下午我们就安排维修人员过去，后续进展我们会每两天跟您同步一次。

和平街建立“三级响应时限”机制：紧急诉求2小时内到场、普通诉求24小时内响应、复杂诉求48 小时内通报进展。面对复杂诉求，明确主办部门，如桥下环境秩序问题，“吹哨”协调多部门当天处置。秉持“有解思维”，对政策限制类诉求，如老旧小区改造，为居民提供多套方案，协调应急维修，联系产权单位。坚持“定期主动通报制”，通过电话、可视化反馈等让群众知晓办理进展，让接诉即办阳光透明。

3以心换心：追求长效治理的目标 让共建更有深度

接诉即办的终点，从来不是单一问题的解决，而是长效治理的实现、邻里同心的共建。和平街街道以“以心换心”凝聚治理合力，通过结果实效、治理延伸、同心共建的三问，让接诉即办从“办一件事”到“治一类事”，从“单向服务”到“双向共建”，让基层治理的活力在居民的广泛参与中充分迸发。

张先生，您好，我是和平街街道的工作人员，之前您反映的楼道堆物问题，我们已经彻底清理完毕了，今天给您打个电话，问问您现在通行是不是方便了?楼道里的消防隐患也都消除了吧?方便了方便了!太感谢你们了，现在楼道里干干净净的，婴儿车推着也顺畅了，再也不用担心有消防隐患了，你们办事效率太高了，也特别负责。

问题办结是服务新起点。和平街实行“双沟通制”，系统办结3天内再联系居民，关注实际改善；考核涉否诉求24小时内上门沟通，形成服务闭环。如楼道堆物清理后，工作人员确认效果获居民认可。街道从“有一办一”到“举一反三”，每月开复盘会，从个案找出共性问题，推动建立长效机制，让接诉即办成“未诉先办”契机，根治一类问题。

以心换心的三问，让和平街的接诉即办工作跳出了“就诉求办诉求”的闭环，实现了从“解决问题”到“长效治理”再到“同心共建”的升级，让每一次为民服务的过程，都成为凝聚民心、汇聚民力的过程，让基层治理更有活力、更有温度。